La Redoute – La saga de l’homme nu

Aujourd’hui j’aimerais revenir sur un événement récent qui s’est passé sur le site La Redoute. Vous l’avez peut être su, il y a quelques semaines, au tout début des soldes, le site avait publié une photo sur laquelle on pouvait apercevoir 4 enfants courant dans l’eau et, en arrière plan, un homme nu. Fâcheuse erreur qui a été remarquée par un internaute et qui a depuis fait le tour d’internet et des JT.

J’en profite d’ailleurs pour partager avec vous cette superbe réponse de Tipp-ex, qui a été très réactif et qui a diffusé ce visuel efficace pour taquiner La Redoute le lendemain de l’affaire :

Et la réponse de son concurrent direct, les 3 Suisses, qui ne pouvait qu’en profiter :

Mais mettons-nous quelques secondes à la place de La Redoute. Ca devait être la panique totale, l’image du site en a pris un sacré coup. Il essayait d’avoir un positionnement familial qui a été quelque peu compromis. Le premier réflexe qu’ils ont eu a été le meilleur et le plus adapté : présenter des excuses publiques rapidement. Ils ont reconnu avoir fait une erreur et se sont engagés à supprimer toutes les images où elle apparaît (ce qui s’avère impossible, puisque j’en ai trouvé une sans peine).

Ensuite il fallait absolument mettre en place une communication de crise pour que l’image puisse être redorée. Mais quel ton adopter ? Que faire dans ce cas ? La Redoute a réussi à transformer cette menace en opportunité, à profiter de cette erreur pour relancer sa communication. Et dans tous les cas, après un tel buzz, elle ne pouvait pas passer inaperçue. Une réelle occasion qu’a su saisir le service communication en diffusant cette simple vidéo sur leur page facebook :

La responsable marketing avoue qu’il y a encore 13 erreurs glissées dans tout le site de La Redoute. Elle invite donc les internautes à les trouver. Les premiers gagnent un bon d’achat de 200€ pour être rhabillés des pieds à la tête. La marque assume donc totalement son erreur et utilise l’autodérision pour faire un nouveau buzz, favorable à La Redoute cette fois-ci. L’humour utilisé ainsi est très efficace au près des internautes qui se prêtent au jeu (ce qui a dû avoir un bel impact sur les visites du site) et qui ont déjà oublié l’erreur. Bref, une bonne gestion de la communication de crise !

Si vous aimez cet article, partagez-le. Merci. :)

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Une réflexion au sujet de « La Redoute – La saga de l’homme nu »

  1. Une bonne gestion du web 2.0. C’est rare et cela méritait d’être souligné. Tant d’annonceurs se lancent dans le 2.0 sans savoir modérer derrière.

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